Panorama de la vente en ligne aujourd’hui

Le e-commerce depuis la crise Covid

La pandémie mondiale de Covid-19 a permis une avancée spectaculaire dans les pratiques par rapport au e-commerce et à la digitalisation des entreprises.

En effet, pendant que l’ensemble de l’économie subissait un ralentissement, le secteur du e-commerce et de la vente en ligne a tiré son épingle du jeu. Les consommateurs ont préféré se tourner vers le numérique pour continuer leurs achats. Toutes les générations se sont converties aux achats sur le web, même les plus âgées !

Ainsi, le commerce électronique représente aujourd’hui 17% de part dans le commerce de détail mondial. Ce chiffre était de 14% en 2019.

Pendant la pandémie, les TPE et PME ont été nombreuses à se lancer sur le web pour tenter de garder la tête hors de l’eau. Certains entrepreneurs ont lancé leur propre site e-commerce, quand d’autres ont rejoint des places de marché. Les ventes sur les places de marché ont d’ailleurs progressé de 27% en 2020.

Malgré cette évolution massive de la vente en ligne pendant la période Covid-19, on peut aisément penser que nous en sommes qu’aux balbutiements du développement du e-commerce…

À titre d’exemple, en France, le commerce en ligne est estimé à 14% des ventes du commerce de détail en 2021.

D’autres pays ont une longueur d’avance sur ces sujets là. Par exemple, au Royaume-Uni, plus de 30% de la population fait ses achats en ligne. En Chine, on atteint même 50% des ventes.

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Le défi de la sécurité des paiements

Parmi les défis à relever pour les acteurs du e-commerce, on pourra citer celui de la chasse aux fraudes en ligne. Par exemple, la fraude par carte non présente.

En effet, plus le volume d’achats en ligne augmente, plus de nombreux moyens de fraudes sont décelés sur les boutiques en ligne.

Avec le boom de la pandémie, plus de 38% des commerçants ont constaté l’augmentation de la fraude à l’achat en ligne en Europe (étude Forrester Consulting).

Pour les e-commerçants, cela peut représenter une perte de revenus s’élevant jusqu’à 10%. De l’autre côté, pour les consommateurs, c’est aussi un risque qui peut devenir dissuasif.

Pour se prémunir de cette menace, les professionnels de la vente en ligne proposent l’authentification forte pour effectuer un achat sur leurs plateformes. C’est une solution très efficace qui réduit les tentatives de fraudes.

Mais pour le consommateur, cela peut être plus long et moins pratique. Il y a alors un risque évident de perte des consommateurs dans le tunnel de vente.

En somme, il semble bien que cet enjeu de sécurité est très important pour lutter contre la menace de l’augmentation de la fraude e-commerce.

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L’enjeu de la question environnementale

Si le e-commerce semble pouvoir se développer encore plus massivement dans les prochaines années, il faudra aussi compter sur un nouvel enjeu de taille.

Il s’agit de la préoccupation environnementale grandissante des consommateurs dans un monde où le dérèglement climatique est une réalité.

En effet, les consommateurs mondiaux seraient prêts à changer leurs habitudes de consommation dans le but de réduire leur impact sur l’environnement.

Pour les professionnels qui font de la vente en ligne leur cheval de bataille, il faudra donc :

• Améliorer l’efficacité logistique de leurs activités
• Proposer une livraison plus « verte », par exemple avec des véhicules de livraison électriques
• Pour l’emballage des produits, utiliser des matériaux recyclés ou réutilisables qui ne produiront pas de nouveaux déchets
• Développer les points de livraisons partout sur le territoire plutôt que d’inciter à la livraison à domicile

Enfin, d’une façon générale, les e-commerçants, comme les commerçants physiques, doivent adopter une véritable stratégie de développement durable.

Les citoyens sont de plus en plus sensibles aux démarches d’éco-conception et à l’origine de fabrication des produits.

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Vendre sur internet : quels défis au quotidien ?

Nous l’avons vu dans la première partie, le monde du e-commerce est un monde en perpétuelle mutation. De nouvelles questions transforment les pratiques des commerçants du numérique, entre enjeux environnementaux et enjeux technologiques.

De plus, au quotidien, mettre en place des plateformes de vente et tenir un site de vente en ligne impose aussi un grand nombre de défis ! En voici quelques-uns.

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Choisir la bonne plateforme de e-commerce

Lorsque l’on souhaite vendre sur internet, il faut d’abord choisir la bonne plateforme de commerce électronique.

C’est important pour vous éviter de perdre du temps et de l’argent !

En effet, il s’agit de votre outil au quotidien, pour gérer votre business : lancer votre catalogue produit, suivre vos paiements et vos livraisons ou encore communiquer avec vos clients potentiels.

Notre conseil, si vous débutez, est donc de passer du temps à comparer les différentes options sur le marché.

En effet, si vous choisissez une plateforme e-commerce qui ne vous offre pas la possibilité d’étendre votre entreprise, ou si elle ne propose pas une option importante pour vous, vous perdrez du temps. Vous devrez migrer vers une autre solution.

Voici quelques fonctionnalités de base qu’il faut à tout prix avoir sur votre e-commerce :

• Offrir plusieurs possibilités de paiements à vos clients
• L’importation d’un catalogue produits conséquent
• La connexion avec les canaux de médias sociaux ou d’autres plateformes en quelques clics
• Le suivi de vos affaires : tableau de bord dédié pour suivre les ventes, les livraison ou les retours et les statistiques (nombre de vente de produits, etc)

Veillez aussi à choisir un outil qui soit facile à prendre en main si vous n’êtes pas développeur ou spécialiste du langage informatique.

💡  Des outils existent pour créer son site web en tant que débutant et sont très complets. C’est par exemple le cas de Qart, notre outil de e-commerce pour les commerçants qui veulent lancer un commerce en quelques clics.

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Supporter une forte concurrence

Oui, le e-commerce est en plein boom et comme nous l’avons vu, son potentiel de développement est important pour les années à venir.

Cependant, l’un des défis majeurs quand on vend en ligne, c’est avant tout de trouver son public et de se faire connaître.

Car plus le marché du e-commerce explose, plus les e-commerçants s’installent. La concurrence est rude.

Les meilleurs sites de vente en ligne investissent massivement dans la publicité pour arriver en tête des résultats des moteurs de recherche. Résultats : les petits sites e-commerce peuvent avoir du mal à décoller.

Nos conseils pour bien appréhender la concurrence en lançant votre activité en ligne :

• Éviter de créer une boutique trop généraliste qui propose peu ou proue la même chose que ses concurrents. Au contraire, misez sur un produit de niche, avec une forte identité, ayez une vraie identité de marque
• Ne pas se contenter de la création de son site marchand : il faut déployer une vraie stratégie de communication et marketing pour faire décoller les ventes
• Proposer un catalogue produits de qualité et qui se renouvelle pour donner envie à vos clients de recommander chez vous (système de fidélité)
• Offrir une expérience de vente personnalisée et personnelle, jusqu’à la réception du produit : il n’y a pas que votre site qui doit être soigné, le produit que vous vendez doit être emballé avec soin, avec une étiquette personnalisée par exemple. L’idée est d’offrir une expérience vraiment qualitative pour se démarquer des concurrents

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Avoir un site pensé pour les utilisateurs

Un autre enjeu pour les propriétaires d’une boutique de vente en ligne est de réussir à convaincre les prospects de devenir des clients.

Évidemment, pour cela, il convient de suivre les recommandations pour offrir une expérience utilisateur de qualité. Cela passe par plusieurs critères :

• La boutique e-commerce doit être accessible sur tous les supports, sur un mobile comme sur un ordinateur
• Le nombre de clics avant de pouvoir passer une commande doit être faible : pour cela, faite le choix d’un outil de paiement sécurisé et pensé pour les utilisateurs comme Stripe. Imaginez un tunnel d’achat simple, en quelques étapes
• Un catalogue avec beaucoup de produits, c’est bien, mais le mieux, c’est encore d’avoir un catalogue cohérent et bien rangé ! Faire des catégories et des sous-catégories de produits est important pour faciliter la navigation des utilisateurs
• Lors du choix de votre plateforme e-commerce, optez pour une solution robuste et qui offre de bonnes performances ! En effet, la vitesse de chargement est un facteur important pour une expérience utilisateur réussie

Enfin, n’hésite pas à montrer des signes de fiabilité et de sécurité aux clients pour qu’ils se sentent en confiance. Cela peut passer par le partage d’avis clients ou l’installation d’un certificat SSL qui rassurera les clients dans le processus d’achat.

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Suivre les évolutions techniques

On ne vous apprend rien en déclarant que les évolutions techniques se font à un rythme de plus en plus intense et qu’il est important de les suivre pour perdurer dans le e-commerce.

Ainsi, les progrès techniques n’en finissent pas de bousculer les acteurs du commerce en ligne. Par exemple :

• La réalité virtuelle et augmentée
• Le développement de chatbots
• L’intelligence artificielle
• Le marketing personnalisé et automatisé
• …

Pour rester compétitif, il est donc nécessaire de s’armer des derniers outils utiles pour développer son entreprise.

Par exemple, il est presque inconcevable aujourd'hui de ne pas récupérer les données de vos clients dans une logique de marketing. Votre CMS doit être connecté à votre logiciel de CRM pour proposer des offres spéciales et personnalisées à vos clients.

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Bien gérer ses stocks

La gestion des stocks est une question centrale pour tous les acteurs du commerce. Dans le cas d’une boutique en ligne, le constat est le même.

Il faut à tout prix éviter de sur-stocker ou au contraire, de sous-stocker, ce qui risquerait de frustrer vos clients. La solution est une bonne gestion des stocks.

Une possibilité pour vous est de gérer son stock en fonction des saisonnalités et en anticipant au préalable les grands temps forts de la boutique en ligne (exemple : prévoir plus de stock au moment des fêtes de fin d’année).

Nous vous recommandons l’utilisation d’une solution e-commerce qui intègre la gestion des stocks dans son interface. Ainsi, cela vous permettra d’automatiser le traitement des commandes, le suivi des stocks et des commandes.

En quelques clics, vous pourrez déterminer la quantité de stock de chaque produit pour fournir une information en temps réel aux clients et prospects.

💡  L’outil Qart vous propose de gérer tout cela depuis son panel d'administration.

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Etre à jour sur les questions juridiques

Toutes les activités commerciales en ligne sont encadrées par des obligations légales qui diffèrent des obligations pour les commerçants lambda.

Il est primordial d’être au courant et de se renseigner régulièrement sur les démarches à entreprendre.

Lorsque vous lancez votre site e-commerce, vous ne pourrez pas manquer ces 5 points de la réglementation pour la vente en ligne :

• Vous avez des obligations en matière de protection des données personnelles dans le cadre du Règlement Général pour la Protection des Données (RGPD) : il n’est pas possible d’utiliser les informations de vos clients recueillies sur votre site librement. Vous devez notamment obtenir leur consentement si vous souhaitez lancer des campagnes e-mailings et vous devez respecter le droit à l'effacement des données de vos clients
• Toute vente en ligne doit suivre trois étapes obligatoires : la visualisation du détail de la commande et l’affichage du prix, la possibilité de corriger sa commande, la confirmation de commande
• Les moyens de paiement disponibles sur votre site de vente en ligne doivent être énoncés clairement et vous devez préciser toutes les règles qui encadrent le paiement (paiement en plusieurs fois, avec des frais supplémentaires, etc)
• En tant qu’e-commerçant, vous êtes dans l’obligation d’envoyer un colis payé dans un délai de 30 jours maximum. Vous devez par ailleurs mettre bien en évidence sur votre site le montant des frais de cette livraison et indiquer dans quels délais le client pourra recevoir son produit. Notez que plus vous proposez des délais de livraisons tardifs, plus vous risquez d’avoir un taux d’abandon de panier très fort de la part des utilisateurs du site
• Chaque consommateur a un droit de rétractation de 14 jours après la réception du produit. En tant que commerçant, vous devez donc respecter ce droit et être transparent sur les modalités de retour d’un produit

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Tirer partie des réseaux sociaux pour vendre vos produits en ligne

Pour vendre sur internet, il faut savoir tirer partie de tous les outils ! Dans un monde où les réseaux sociaux sont utilisés tous les jours, à chaque moment, et par différentes tranches d’âges, il est impossible de faire l’impasse sur ce défi.

Commencez d’abord par vous concentrer sur un ou plusieurs réseaux sociaux : Facebook, Instagram, TikTok, Pinterest… Puis déployez une vraie stratégie éditoriale pour parler de vos produits et de votre marque.

Lorsque vous commencerez à avoir une communauté, vous pourrez faire appel à des influenceurs pour attirer à vous de nouveaux prospects.

Il est aussi possible de faire de la publicité payante via les réseaux sociaux. Afin d’optimiser votre visibilité sur les réseaux sociaux, vous pouvez lancer des campagnes de contenu sponsorisé. Vous bénéficierez alors d’outils de ciblage publicitaire très précis pour booster vos publications et in fine, faire décoller vos ventes.